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钱女士直接说:“用了,你们安的这个水龙头不怎么样,但烘干功能还是挺不错的。”
姚佳想,到这里,可以了。
她笑着说:“谢谢钱女士您对我们洗衣机产品的认可,然后我来理顺一下事情经过,麻烦您来确认一下。
“您三年前买了坤羽电器生产的洗衣机,配套使用的水龙头是坤羽电器一并为您安装的。
这个水龙头使用三年都没有什么问题,但在上星期出现了喷水现象,导致您家里地板被泡;
但在地板被泡后到您给我打电话之前的这一个星期里,您继续使用过洗衣机,因为您刚刚提到了,洗完衣服之后的烘干功能很好用;
而据您所说,您家里只有一个水龙头可以接洗衣机进水管。那也就是说,地板被泡后,您又正常使用了这个水龙头,通过这个水龙头向洗衣机里进水,洗了衣服。”
“所以总结起来就是,您家水龙头使用三年都没问题,只是在上周喷水泡了地板,但在此之后依然能正常使用。”姚佳字字清晰,条理分明,顿了顿后她继续说,“那么钱女士,这样看来的话,水龙头应该是没有问题的,会喷水的原因,可能是您没有及时关闭水龙头。”
钱女士恼羞成怒:“好哇,原来你刚才问我的问题都是在给我下套?行行行,算你狠!你当心出门上街别被车轧死!”
说完对方挂了电话。姚佳没有像以前那次那样,在挂机后对着空气骂回去。她只轻描淡写在心里说了声“反弹”。
她想似乎在不知不觉间,她做客服的能力悄然进阶了。她可以不被轻易拉动暴躁的情绪,也可以通过技巧性地分析和处理,破掉不合理顾客的不合理要求。就算最后被不合理顾客恶言诅咒了一下,但她也没有像以前那样被气得要死要活了。
她想她这样,算不算是进步了呢?
上午除了这一通电话外,其他顾客来电都还算比较好处理,没有那么难缠不讲理。姚佳换了个角度想,或者是她把自己的容忍力提升了,所以会觉得这些来电也都变得容易起来,没那么难对付了。
到了上午快下班时,姚佳又接到一通不太一般的电话。
顾客是位年轻男士,他是打电话过来确认商品活动的:“您好,是这样,上星期我帮我父亲买了一台你们坤羽生产的豆浆机,收货号码留的我父亲的手机号。就刚刚,我父亲说他收到一通电话,说是你们坤羽电器财务部门打给他的,好像是你们财务部整理客户名单时,不小心把我父亲划进了你们公司的,什么什么VIP大客户名单里了,说是划进这个名单以后再买坤羽的产品会享受六到八折的优惠。
“他还说一般来讲这个优惠是给企业客户的,但既然错划了我父亲进名单,索性就让我父亲也享受这个待遇好了,但现在要先补交500元VIP大客户办理费,当然500元不是白交的,交完会往账户里返还588元的坤羽抵值券。我父亲要我这就交了那500元钱,但我合计着我还是先问下的好。请问你们确实有VIP大客户打折优惠,和500元入会办理费吗?”
姚佳当即说:“先生,请您稍等,我会立刻确认这件事,确认后马上给您回复!”
姚佳挂断电话后立刻呼叫林芊,向她确认坤羽电器是否有VIP大客户优惠和入会费的事情。
林芊听后面色凝重,说:“我们确实有大客户部,但从没有过这种打折活动和五百元入会费的说法。”
姚佳心下一凛,明白了:“这是购物人信息被泄露后,有人在实行诈骗?”
******
这件事,林芊让姚佳自己想,应该怎么逐步去处理。她搬了椅子坐在姚佳身后,准备随时提供指导和支援。
姚佳知道这是林芊在考验她,是不是已经具有独立处理特殊问题的能力。
姚佳先给来电的先生回电话,告诉他坤羽电器从来没有过VIP大客户六到八折的打折活动以及缴纳五百元入会费这件事,她提醒对方,给他打电话的人是骗子,请他转告他父亲千万不要上当。
挂断电话后,她从电脑后台调出购买同款豆浆机的购买人信息,选中其中一个按照收货人手机号打过去。
接电话的是个婆婆。姚佳问她:“婆婆您好,我是坤羽电器的客服专员,请问最近您有没有收到什么人打电话跟您说,您被列入了坤羽电器的VIP大客户名单,以后买东西会打六到八折,但要补交500元入会办理费,交完费会返给您588元的坤羽电器购物抵值券?”
婆婆立刻说:“有啊有啊,巧得很嘞,我刚接到的电话,正要下楼到银行的那个什么,ATM机,去给你们财务部转钱呐!我正好要买你们家的大冰箱,打六折可以省下不少钱哩!”
姚佳想,死骗子就是抓住了大家买东西想少花钱的这种心理,才敢这么胆大妄为的进行诈骗。
她赶紧告诉婆婆:“婆婆,这个活动是假的,跟您要五百块的人是骗子,您千万别去给他打钱,他是在诈骗!”
婆婆听了这话还很意难平:“啊?是骗子?那我不能六折买你们家的冰箱了?那骗子怎么知道我的信息的?那你不会是骗子的吧?你们不会是因为觉得打折卖东西亏所以又反悔了吧?”
姚佳一时心情复杂。有时候明明在做好事,偏偏要接受莫须有的审判。她想也许孟星哲说的是对的,有时候做好事就是要付出代价。
她好说歹说让婆婆相信了自己的话,婆婆挂断电话时不太开心,觉得姚佳欠了她一台能打六折的冰箱。
挂断电话后,姚佳回头看身后林芊。
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