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第15章 春运拉开序幕车票代售出了问题（第1页）

新年第一个月如白驹过隙般一闪而过，转眼间便到了二月，而此时也正式迎来了一年一度的铁路春运。

在中国，春运这个词具有独特的意义，它是伴随着传统的农历新年——春节应运而生的。因此，铁路春运具有一些鲜明的特点：客流高度集中，导致铁路运输能力严重不足。其中主要包括学生流、探亲流、返乡流等多种类型的客流，这些都被铁路工作人员简称为"多流叠加"。此外，春运期间正值冬季，天气寒冷，经常伴有降雪天气，这无疑给铁路运输带来了巨大的挑战。

显而易见，春运工作的重点在于铁路的客运车站和客运列车，尤其是那些大型客运站，它们成为了春运的主战场。

在一年中，铁路运输通常有几个相对繁忙的阶段，但如果要问哪个阶段最为突出，那么毫无疑问就是春运。可以说，春运工作是所有阶段中最为艰难的一项任务。

在每年春节期间，数以亿计的人们会踏上归家的路途，形成了被称为"春运"的大规模人口迁徙。然而，由于铁路运力的严重短缺，导致了火车票供应紧张的情况，使得"一票难求"成为了春运期间最突出的热点问题之一。这种紧张局面不仅给广大旅客带来了不便，也催生了高价倒卖火车票的不良现象。

此时，铁路尚未实施实名制购票和网络售票系统，旅客们只能亲自前往售票窗口排队购买车票。为了让旅客能够更好地规划行程，车票销售采用了预售制度，即在一定期限前开始售卖未来日期的车票。

这个政策本意是好的，但却无意间为票贩子提供了可乘之机。这些狡猾的"黄牛党"利用时间差，提前排队抢购热门时段和热门路线的车票，然后暗中加价转售给急于回家的旅客，以此牟取暴利。

除了票贩子的倒票行为外，还有另外一个令人困扰的现象存在。那就是一些售票窗口的工作人员，他们手中握有一定的权力，可以提前获取紧俏车票，并将其出售给有关系的人或者普通旅客，从中谋取私利。这种行为无疑违背了公平原则，损害了广大乘客的权益。

当然，铁路系统的管理制度十分严格，车站售票窗口的售票员是不敢违规操作的，严密的制度和监督手段下，售票员也是不能违规私自提前退票的。

这是因为铁路部门对于售票工作有着严格的规定和流程，确保了车票销售的公正性和透明度。同时，铁路部门还加强了对售票窗口的监管力度，防止售票员利用职务之便进行违规操作。

然而，有一种情况比较特殊，就是火车票代售点的有些窗口，由于是单独岗位，对其难以实施全过程监督，就容易导致违规提前囤票卖票的问题。

这种情况可能会出现在一些偏远地区的代售点，由于缺乏有效的监管手段，使得一些人有机可乘，从而影响到广大旅客的购票权益。因此，应该加强对代售点的管理和监督，确保所有的代售点都能够按照规定进行售票工作。

车站客票代售点分为两类：一类是位于市区的代售点，这些代售点与车站售票厅的管理相同，都属于车站的作业岗位，工作人员也是正式的售票员。这些岗位接受着车站全面、全过程的监督管理与考核，因此在车票问题上几乎不会出现违规行为。这是因为车站的纪律约束和管理十分严格，对于任何违反规定的行为都会严肃处理，绝不姑息。

另一类是社会代售点，此类代售点通常由第三方机构或个人经营，位于远离城区的郊县。这些郊县大多不通火车，没有火车站。为了方便这些地区的百姓购票乘坐火车，铁路部门开设了火车票代售点。

这些代售点的功能与火车站相同，可以同步售卖火车站所有的车票。不仅不通铁路的郊县开设了代售点，而且在通火车的一些郊县甚至小城市，大站也在此开办了代售点。因为当时铁路还没有实行“异地售票”，即各个车站的票源由各站售票，其他车站无法代卖（当然，后来都改进了）。

这些地处郊县的代售点，由于远离神州车站，职工无法驻点上班，实行的是委托代售。将售票窗口的职能，委托给当地具备一定条件的个体户来售票，并将其中的一些利益让给个体户。这个利益就是按照审批的标准，一张火车票可以加收5元的运营成本费用，包括房租、人员劳务报酬和设备维护等费用。

而容易出现提前囤票和加价的问题，往往就是这些郊县的代售点。毕竟那些地方天高皇帝远，管理起来有一定难度，再加上这些代售点都是委托给一些个体户来经营，就更容易出现问题了。虽然铁路方面也制定了相应的约束制度，但这些个体户们往往被利益蒙蔽了双眼，时常会做出一些违反规定的事情。

而这些代售点是代表车站卖票的，与车站签订有委托合同，接受车站的监督管理，所以凡是发生的问题，也都是车站的责任，这就让车站非常头疼。每次这些代售点发生严重问题时，车站都要接受上级的批评和处罚，甚至被定为“路风”事件，为此以往车站想尽了许多办法，但依然杜绝不了个体户见利忘义的问题。

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……

一天，车站路风办主任牛海来到曹清连办公室，汇报说：“曹站长，近期接到了两起旅客电话投诉，反映庆山和黄水两个郊县的代售点有卖票加价的问题。”

曹清连一听，马上引起了重视，问道：“啊？又出现了这种问题，情况严重吗？”

牛海说：“我们给投诉的旅客做了充分的解释，并表示一定会高度重视，会认真对待，彻底调查处理，待调查清楚处理后给投诉人满意的答复。”

牛海还汇报说，根据了解到的情况，这两起投诉目前仅反映给了我们车站，并没有向上级反映。

听了这个消息，曹清连稍微松了一口气。这种情况，最怕的是旅客投诉到上面，尤其是如果投诉到北京总部，那问题可就大了，搞不好就会被定一个“路风”事件。一旦定为路风事件，集团公司将纳入考核，不仅要处理车站有关管理人员，而且还要实行一票否决，既影响车站的各种荣誉，也影响工资奖金的清算，可以说辛辛苦苦干一年，就被这一起路风事件给打蔫了。

铁路“路风”是铁路系统内部的专用名词，是为整顿行业风气而明确的“红线”，像安全生产一样，如果单位发生了乱收费或服务质量等问题，按照问题性质将被定为一般、严重、重大等几个不同等级的路风事件。一旦发生路风事件，那上级处理起来非常严厉，有时比安全生产事故处理的都重。

之后，曹清连对车站路风办主任牛海交代两个关键：一是一定要做好投诉旅客的安抚和后续工作，尽快调查清楚事件的原委，给旅客满意答复，该补偿的补偿，该道歉的道歉，避免事件升级。二是严格落实代售点管理制度，加强对郊县客票代售点的监管，加大明察暗访力度，特别是在春运期间，要把防范工作做到前面，发现问题及时处置。

牛海认真听取曹清连的指示，表示一定会尽最大努力加强管理。但是，最后牛海还是向曹清连流露了对郊县代售点管理的难度，由于这些代售点远离车站，又是委托个体经营，还有一些代售点开办的背景也比较复杂，所以管理起来确有一定难度。

对此，曹清连也认可这位路风办主任的看法，他知道，别看一个客票代售点窗口小，但其影响可不小，像加价卖票问题，搞不好就会构成一个路风事件，给车站惹个大麻烦。同时，不少客票代售点的利润较大，有利润就有名堂，里面的水也是挺深的。

第二天，牛海亲自带领一队人马前往这两个代售点展开深入调查核实工作。然而，代售点的负责人却坚决否认旅客所投诉的问题，甚至还狡辩说，如果有加价的情况发生，可能是在售票后被其他人私自加价所致。

面对如此局面，车站路风办的同志们虽然心知肚明，但无奈无法当场抓住现行证据，只能对代售点的负责人进行严厉的批评教育，并郑重地提出警告。这种情况似乎已经成为一种常态，过去常常出现类似情况：要么就是抓不住现行，难以查实；要么就算查实了，最终结果往往只是责令代售点停业整顿几天而已，除此之外，别无他法。

更为令人头疼的是，一旦代售点停业整顿，当地旅客便会受到影响，不得不面临购票困难的问题。这无疑给旅客们带来了极大的不便，因为买票不方便了，影响最大的还是老百姓，这使得车站陷入两难境地。

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