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魏冬阳还讲述了另外一件事情。
他后来轮岗,在门岗执勤。有位大叔开车要进入小区,冬阳请他下车登记。他便不愿意了,直接打电话到服务中心投诉魏冬阳态度不好。半个小时后,魏冬阳便被主管叫去了服务中心。魏冬阳在服务中心门口又碰到了那位大叔。魏冬阳微笑着主动拉开门,请他先进,他却还一脸的愤懑,无动于衷的进了服务中心。
就见客服管家站起身,还尚未开口打招呼,那大叔就吼了起来。而魏冬阳却直接去了办公区主管的办公室。外边的声音听得一清二楚,透过玻璃还能清楚的看清他们的举止表情。
“你们是做服务的,什么是服务,服务就是满足我们业主需求,要不然,还谈什么服务。”
客服管家站立着,出色的礼仪站姿,微笑着时刻准备着进一步的和他交换意见。
“我知道你要说什么,不就是想说,一些无理取闹的需求是不是也需要满足嘛。什么叫无理取闹的需求呀,服务就是对客户需求的特殊礼遇。”
他根本就不给客服管家说话的机会,眼神飘忽不定,思想似乎一直思考着如何下最后的断语。
客服管家并没有急迫的打断他的陈述,而是静静的听着,尽力想和他保持目光上的接触,使他专注在彼此的沟通中。
在他不间断的陈述和持续打断客服管家想说话的过程中。客服管家始终保持着良好的行为语言要求。
“您别激动,先坐下来呗?”
“我干嘛要坐下来?你站不住了吗?一看你们就缺乏专业的服务素质,站这一会就累了?我还站着呢,你就想坐下了?还是说,我这样你就不耐烦了?让我坐下来,我说话的气就短了,赶紧紧的打发我走呗?”
客服管家实在无可奈何,就说:“好,您站着说。”并示意旁边的同事去倒杯水。
“我干嘛要站着,是你们服务不到位,是你们不知道什么叫服务,教导你们几句,我还有错了?还要在你们面前罚站?我在这里说,你还和同事使眼色,这是对我极大的不尊重。你们干服务,就没学过和别人沟通时,要保持专注嘛?”
这时,同事端水过来,客服管家接过水杯递到他的面前。
“您别误会,我刚才只是让同事去给您倒杯水。”
“我说我要喝水了吗?你这是烦我说的多了呗?干服务就好好干,不要有这么多的小心思,有点小心思也应该放在想着怎么满足客户需求上。你说你们这点小心思,还能瞒的了我,不愿说破你们,你们还没完没了了。”
“大哥,您别误会……”
“你叫我什么,大哥?你看你们这些小姑娘,最基本的服务称呼,你们都这么马虎,真不知道如何评价你们了。我姑娘估计都比你们大,叫我一声叔,你们不吃亏吧?”
“大叔,您保养的真好,真不像有这么大孩子的人……”
“叔就叔呗,怎么还大了小了的。我怎么就不像有这么大孩子的人了?你是说我在这里像个孩子似的无理取闹呢,还是说我胡说八道呢?你说你们,这样下去你们还有什么希望呀,连个话都不会说。”
客服管家实在忍无可忍,但依然尽量保持着微笑,平静的说:“叔,可以让我说句话吗?”
“我剥夺你说话的权利了吗?再说,你不也一直在说话吗?怎么到了现在,你反倒暗示我不让你说话了呢?虽然我说的话多了那么一点,但你这样看问题也太过片面了吧?甚至有点不可理喻。”
在客服管家将要表达什么之前,他又接着说:“干服务行业,特别是你们干物业的,要保持良好的情绪。没有良好的情绪,心里有话你也说不出来,像我给你们说的这些真心话就听不进去。说话阴阳怪气,变了味道,自然就会让人误会,甚至会让人以为你们在挑衅。像我脾气这么好的人,都能让你们挑衅的脾气一触即发。那样还怎么沟通,即便沟通,也会演变成吵架,架都吵起来了,沟通的内容还能不被扭曲嘛?”
“您说的是,虚心向您学习!”
“像你们物业和我们业主之间,有了隔阂,心与心之间就有了距离。沟通有了误会,就要及时说明,有意见直接提出来嘛,有矛盾相互体量嘛,要不断的批评和自我批评。”
其实,客服管家也没在意他什么时候早已经坐下了。他端起水杯一饮而尽,站起来,边说边向外走:“好了,也就我脾气好,说到底,我还能真跟你们这帮孩子计较不成。你们忙吧,走了!”
“叔,您慢走!”
同事向客服管家耸了耸肩,表现出一副很无奈又无语的表情。客服管家也稍稍松了口气,正要准备坐下来。
服务中心的门被拉开,此公又折返了回来。客服管家见此公进门,习惯性的又站了起来说:“叔,还有什么事?”
“没事就不能来了?怎么我们业主的意见,你们就听不进去呢?听不进去这是毛病,得治!”此公叹了口气接着说:“算了,你们这病呀,我也懒得给你们治了!”
旁边的同事心中压抑的情绪似有一泻千里的架势。
“您受累,您看这病要看中医呢,还是西医呢,还是要中西结合呢?”
客服管家向同事使了个眼色,示意她控制一下情绪,不要和此公在这上头纠缠。客服管家注意到大叔手里拿着电卡,就马上把话接了过来说:“叔,您的电卡还没充电吧?”
本小区交付进驻已近十年,社区每户的电表还都是符合当年建设标准的普通机械表。业主预付电费,由物业公司服务中心系统代为售电。因是代为出售办理电费充值业务,刷卡支付,需产生一定手续费,因此,服务中心都会事先告知业主除现金充值以外的支付方式,都要收取手续费。
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