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第168部分（第4页）

有的企业为维护面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，如果顾客的意见稍微离开

事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言。其实这是一种错误的观念。企业的信誉不

但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且来源于科学、严格的

管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾

客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和

宗旨：〃顾客是上帝〃，〃顾客至上〃。如果意识到这一点，那么，就应当宽宠大量地

对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度真诚地理解与欢迎顾客的异议，认真地分析和

处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得相应的的快

乐。

要全面正确地理解〃顾客是上帝〃的观点，并对顾客的意见作出正确的认识与处理，

就必须科学地分析顾客异议的根源和类型，其中既有客户方面的原因，又有推销方面的

原因。

从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认

识与发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、对象、方式，因而对新事物提出异

议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。

从推销者方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因

为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是

极其复杂的。所以，作为推销人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？解

决问题的关键不在于推销员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首

先树立〃顾客是上帝〃的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解到他们提出异议的合理

性和可理解性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和

怨愤。

商品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有

时确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者也脾气暴躁，心胸狭窄，势必影响双方的交

易。聪明的销售者往往善于给顾客一个〃台阶〃，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得

顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时具有快乐的心情。

在谈判中真诚的自责是给对方一种体贴，一种慰藉，责的是自己，安慰的是对方。

善于与对方进行心理互换也是一种使获得快乐的手段，它不仅能使交易继续，说不定对

方还会给你带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长揭己之短的语言技巧，目的是使交

易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到销售的目的。

有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中别人问他生

意有何诀窍，他笑了笑说：〃要善于示弱。〃接下去他举例说：〃有些顾客到你这里来

买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告

诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。

这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这

时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋

确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的

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